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卷烟客户烟不够卖怎么办,卷烟货源使用率,烟草货源哪里来:“卷烟货源满意度“浅谈如何提升零售客户满意度

卷烟影响货源投放多少的因素是那4个
订单满足率:客户提交的需求量,与实际供应量计算出的百分比。
  你可以看一下以下关于订单满足率的一些说法:
  一、订单满足率不高的成因分析

  1、零售户对合理定量工作的理解不全面、不彻底。此类现象在农村市场尤为突出,一些零售客户片面地认为,合理定量只是对紧销货源的“控量”,中高档卷烟并没有定量,故而疏于中高档卷烟的库存管理,遇有红白喜事用烟或其他需求时,就盲目订货,随意报单,从而造成订单满足率低下。

  2、客户经理对订单满足率工作的疏忽,主导作用发挥不明显。主要表现在:一是缺乏提高订单满足率工作的执行力;二是与零售户沟通货源信息方面做得不够,传递信息时以偏盖全,造成零售户误解,从而加大紧俏货源的订货量,最终造成了货源信息的不对称,导致订单满足率低下。

  3、紧销货源投放的不稳定性,如断货、短货现象。以本月5月1日至5月17日软牡丹断货情况为例,本期要货量2273条,而实际销量却只有5条,可见,紧销品牌的断货对订单满足率造成的影响需引起我们足够的重视。

  4、停产或被替代牌号卷烟信息传递不及时。随着卷烟品牌的推陈出新,一些优秀卷烟品牌相继退出市场,如硬上游(新品)、硬五一(国际红)及被替而代之的硬明珠西湖等,对于这些信息的传递不及时、不全面也是造成订单满足下降的原因之一。

  5、零满足率牌号卷烟的现实存在。季节性卷烟品牌或长时间未到货卷烟牌号,由于有需求满足率为0牌号卷烟的存在,造成了客户无效需求的盲目扩大,增加了客户的实际需求数,从而造成订单满足率的下降,如硬五一(薄荷)及近期的硬大丰收卷烟等。

  6、其他因素的影响:①紧销货源“紧小”投放,解释沟通工作不到位,零售户满意度下降,可供量与预期值两者发生冲突后,产生的非理性报单;②由于电访员的疏忽,误操作输入非零售户实际要货数量,如零售户要货量为3条,输入量则为30条等,从而导致系统出现该零售户订单满足率低下。③零售户业主外出,由其配偶或家属代报卷烟的,而出现要货量与销量之间的差异等。

  二、提升订单满足率的对策

  1、提高客户经理的执行力。客户经理工作是一项复杂的、细致的、系统的、个性化的工作,这就要求客户经理对每天的拜访内容,做到井然有序,区分孰重孰轻,考虑实际的可操作性,制定出提高订单满足率的工作服务计划。要进一步提高执行力,加深零售户对合理定量的实际意义、操作流程规范等方面的认识、理解,以逐步得到零售户的配合。

  2、充分利用短信平台,加快信息传递。因受走访条件、时间等限制,客户经理不可能在订货时间内拜访完当天的订货客户,很多信息的传递往往是滞后的,但若能充分利用客户经理的“第二张嘴”——短信平台,则可促进服务效能,提高宣传效果,加快信息流通,为零售户带来便利。

  3、保证货源的长期供应。有效货源细水长流才能能满足最大多数零售户的利益,同时也才能得到零售户的最大谅解。卷烟供货标准经常变动或者进行粗放式的投放会大大影响订单满足率的提高。

  4、优化电话订货系统或渠道。在订货系统中进行技术升级,屏蔽不经营卷烟的订单输入。客户经理要对停产或被替代牌号卷烟的订货情况进行跟踪和控制,及时与零售客户沟通与交流公司不经营的卷烟信息,以减少零满足率卷烟牌号,提升订单满足率。

  5、丰富客我互动内容,提高零售客户的经营水平和配合程度。效仿每月与零售户的销量反馈、销量互动方法,将合理定量情况,如分类标准、限量情况、周/月投放定量标准等情况与零售户互动交流,在合理定量相对稳定的情况下制作一份《月度各类别客户限量标准参考表》发放给零售户,通过《参考表》,零售客户可更直观、直接地体会到公司公平、公正、公开的货源分配原则,使零售户逐步适应我们的合理定量工作。
卷烟套购给我们带来了什么
正是因为合理定量的实施使得具有二手批发性质的大户失去了往日呼风唤雨的嚣张,也正是因为合理定量的实施使得中小户的利益得以最大限度的保障,客户满意度大幅度提升,在我们为取得如此骄人的业绩而庆幸时,另一种不和谐的卷烟代订、套购现象正悄悄地蔓延……  一些紧俏品牌因国家生产计划的限制出现供不应求的局面,烟草公司为了合理分配有限货源,实现货源的优化配置,开展了以“三级定量、从小原则”为指导思想的合理定量工作,应该说该项工作的开展杜绝了正规渠道的超限量供货,体现了货源的分配公平性,但一些不法零售户却唯利是图、挖空心思以微小利益为诱饵,劝说一些经营能力相对薄弱的中小零售户为其代订紧俏烟。  这种代订、套购紧俏烟的行为从表面上看似乎既“合法”又“合理”,说其“合法”是因为这些紧俏烟都是从烟草公司代订来的,看似不存在乱渠道进货嫌疑;说其“合理”是因为不管是指使其套购的大户,还是实施代订的小户都从中获得了一定的经济利益。然而我们看待事物应该用长远的眼光、发展的眼光、变化的眼光而不是以局部利益、眼前利益作简单的、直观的评价,要透过表象看本质,这种代订、套购现象的存在究竟有何深层次的危害呢?  客户的真实需求被篡改。目前正试运行的“按客户订单组织货源工作”要求我们能准确地把握每个零售户的真实需求。而这些代订、套购现象的存在为客户需求蒙上了面纱,让我们开展的需求预测似雾里看花。无法准确了解客户真实需求,订单组织货源工作的开展也就无从谈起,这好似高楼大厦没有牢固的根基作支撑就无法拔地而起。  扰乱卷烟正常经营秩序。卷烟代订、套购现象的存在无形中滋生了一支收购紧俏烟的机动队伍,他们忙碌地穿梭于各零售店之间,因利益的驱使收购队伍间出现恶性涨价,这无疑会扰乱卷烟正常经营秩序:卷烟价格高低错落、进货渠道杂乱、同时一些非法烟也趁机而入,市场净化率面临前所未有的压力,消费者利益得不到保障。  导致烟草公司市场控制能力削弱。卷烟代订、套购现象其实质是个别拥有较强经济实力与销售能力的客户通过除烟草公司正常供货渠道外的途径非法占有大量紧俏货源,并从中赚取利益。这种现象的泛滥,无形中削弱了烟草公司对整个卷烟市场的控制能力,货源撑控权无形流失。  为卷烟调包事件滋生条件。卷烟代订现象的长期存在,导致零售户对非常规销售途径习以为常,久而久之就会产生麻痹思想,丧失一些必要的防范意识,给不法分子实施调包滋生条件,使得调包者轻易得手,一旦被骗往往损失惨重。因此说卷烟代订、套购从长远分析并没有给零售户带来多少经济利益。  客户对货源满意度大幅度下降。正是因为紧俏烟代订、套购的存在,一些原本自身不具备销售高档烟紧俏烟条件的农村小客户,因利益驱使纷纷要求订购该类卷烟,这无疑给紧俏烟货源施加了很多压力,供需平衡再受挑战,客户对货源的满意度大幅下降。  面对卷烟代订、套购现象如此多的弊端,我们决不能若无其事。  首先,客户经理走访中应有针对性地为零售户诠释代订、套购卷烟的危害,让零售户自觉抵制这种不合理现象的继续蔓延。其次,积极与专卖所协同,对屡教不改的零售户依法作出处理。
如何有效管理卷烟销售大户:需从货源上控制
在思想上要高度重视卷烟销售大户。卷烟销售大户从他的主要特征来看,经营能力强,在卷烟市场影响力大。因此,我们必须在思想上高度重视卷烟销售大户。营销人员尤其是直接服务卷烟零售市场的客户经理要从思想上走出“唯销售而销售”的误区。由于大户资金充裕,短期进货量大,因此在销售数量上容易满足营销人员的急功近利的成就感,从而导致“一脚踢”现象。这样做的结果是丢掉了对市场的控制权,其危害性不言而喻。因此一线营销人员在思想上要高度重视,要真心实意地安下身来,沉下心来,扎扎实实地服务市场、服务客户,一视同仁地为大、中、小户提供差异化服务和个性化服务。
  在行动上要密切关注卷烟零售大户。规范卷烟市场经营秩序,密切关注卷烟零售大户,加强对卷烟销售大户的管理显得尤为重要。作为客户经理就应该对片区的“卷烟零售千条户”和“卷烟零售大户”分别建立档案,结合营销、专卖、内管系统信息的数据,以“异常定单、异常品牌、异常客户”这三异为切入点,每月对卷烟销售大户进行库存盘点,力求核准卷烟销售大户的真实销售水平。对于月库存量较大或发现销售异常的卷烟销售大户,客户经理要及时把信息反馈给专卖和内管部门。作为专卖部门,就应该加强对卷烟市场的监管,制定切实可行的措施对销售大户进行监控,开展好卷烟打假破网专项行动,严厉打击“大户控制小户”和无证经营行为。对于无证户,符合条件的,我们应坚持应办尽办的原则给予办理许可证,对于不符合条件的,可以先将他们登记造册,纳入管理,逐步予以取缔,以切断大户控制的下线,保护合法零售户的正当利益,规范卷烟经营行为,为零售户创造一个规范有序、良性竞争的卷烟市场环境。作为内管部门,要切实增强分析业务数据的能力和发现异常情况的敏锐性,及时建立预警机制,对出现预警的重点客户要及时走访,发现问题要严肃查处、通报、监督整改。通过多方协调配合,我们可以对已确定的卷烟销售大户的销售动态进行定性和定量地对比,利用营销信息管理系统,对卷烟销售大户的实际销售进行综合分析,以得到的数据作为制订营销策略时科学分配货源的依据。
  在政策上对卷烟零售大户要区别对待。在政策上对规范经营的卷烟销售大户要进行扶持,对不规范经营的卷烟销售大户要进行限制。从营销角度上讲,要立足当前,着眼长远,灵活掌握专、销结合的手段,在完善专卖制度的前提下切实增加紧俏货源的透明度,公开、公平、公正地分配紧销货源,对规范经营的大户在紧俏货源上要有所倾斜。同时长远看待中、小户在卷烟销售、网络建设中所做出的积极贡献,要团结中、小户,紧俏货源和重点卷烟品牌适度也要向中、小户倾斜,解除中、小户对大户长期以来形成的依赖思想的束缚。对于屡次违规经营的卷烟销售大户,结合其实际销售能力和环境需求要制定专门的货源供应政策,将供货量控制在该客户实际零售量范围内,进行严格限量。对此我们可以因地制宜制定“限量供货”方案,重新调整客户分档情况,下调其最高限量的标准和单次供货量,从货源供应上限制大户。
  综上所述,要做好对卷烟销售大户的管理,使得卷烟销售大户规范经营首先就必须从货源上进行控制。从营销策略上,制定货源限量供应方案,采取有意识地减少货源供给的形式限制大户的生存和发展空间,使大户的销售行为真正地定位于零售环节,而不是批发或者是变相批发行为。其次要从后路上进行堵截。通过对符合办证条件的无证户采取应办尽办的原则办理许可证,加强对游离于网外的零售户的管理,切断大户原有服务链上的下线客户。再者从专卖管理措施上将大户作为重点检查对象。把大户作为端窝打点和案件经营的重点对象,增加对大户供货上、下线的追根溯源,加大对大户的监控力度,防止大户控制小户以及非法收购卷烟等违规行为发生。最后还应开展卷烟销售大户专项内管检查。内管部门要全方位开展卷烟销售大户不规范经营现象和问题的排查,牢固树立市场导向观念,坚决杜绝卖大户、串货现象的发生,严禁虚假订单、虚假确认、向无证户供货等不规范销售行为。邹海莉

浅谈如何提升零售客户满意度
一、卷烟营销方面
紧紧围绕“一流的服务”,建立完善客户服务体系,以市场、品牌、客户三个良好状态为标准,突出抓好零售客户利益保障,通过规划执行的有效落实,实现零售客户满意度的巩固提升。启动“一流的服务”体系建设项目,设计搭建起“大服务”体系框架,梳理服务工业企业、零售客户和消费者的程序、标准、承诺,同步导入服务品牌,初步实现服务标准进岗位、进流程、进文化,有效提升服务质量,初步实现商流、物流、资金流、信息流在服务体系中的一体化设计,有效提升服务效率。
(一)把握市场脉搏,实现良好市场状态。制定《年度卷烟销售工作安排意见》,对各项销售目标任务分解至各营销区域,明确全年各营销区域销量和销售结构,继续实施年度销售目标管理。
一是认真做好卷烟市场规划布局,根据调研数据和卷烟销售情况,具体细化到总量、结构、各类别及各营销区域,建立起较为全面的规划布局,增强对各区域市场的把握程度。
二是有效把握消费需求,开展科学的需求预测,切实开展针对现实与潜在消费需求的预测,有效指导货源组织和供应。
三是从实际出发,注重货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性,既要防止投放过多,也要注意控制投放节奏。要尊重消费市场实际,理性判断一、二、三类烟的增长空间,既要杜绝盲目上结构的冒进行为,又要摒弃按部就班的保守思想,抓准结构调整的最佳机遇期。
四是进一步完善客户群组划分,把握好不同客户群组之间的共性特点和个性特点,将“销量单价”为主的群组供应方法应用到分解各区域货源上,使合理的货源投放建立在对客户群组的准确划分上。
五是设置更为科学的市场状态评价指标,要以如何准确判断“稍紧平衡”的货源投放标准为课题成立QC小组,实施难点攻关,为实施更加精准的货源投放调控寻找依据。
(二)紧扣品牌培育第一要务,形成合理品牌格局。制定《年度品牌培育计划》,通过认真分析品牌培育经验和不足,结合当前品牌培育现状,规划年度品牌结构布局,确立各营销区域年度“规模、价值、低焦”品牌培育目标,持续加强品牌培育目标管理;深入应用“141”品牌培育方法,继续探索和完善不同品牌的营销策略,以培育“低焦高档”品牌为重点,成立品牌培育攻坚课题小组,总结“低焦高档”品牌培育方法;坚持线上线下互动的品牌宣传促销方式,线上注重品牌文化和产品卖点的宣传,利用终端小众传媒进行品牌文化的深度导入,线下注重品牌及产品的推荐,引导客户积极推进新品。
(三)以客户满意为核心,不断提升服务质量。
一是根据客户发展规划,结合客户服务内容与目标,制定《年度客户服务方案暨现代终端建设实施方案》,对客户服务的目标、内容和保障措施进行明确,将客户服务策略分为标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务。重点对现代零售终端建设目标、步骤和方法进行规划。在对零售终端进行分析的基础上,形成目标客户的选择标准,确定不同类型终端的建设方向和重点实施现代零售终端建设工作,建设现代性与功能性兼具的现代零售终端。
二是制作“让我们一起发展”客户培训课件的第二、三部分,即“卷烟品牌推荐技巧”和“现代零售终端六大功能”,用于各区域开展统一的客户培训。
三是加强对电话订货员的考核,将电话订货员的订单采集准确率纳入绩效考试进行月度兑现,防止错单、漏单的发生;提高电话订货员的服务意识,使电话订货员能够始终以柔和的语调、耐心的态度、细致的服务使零售客户满意。
二、专卖管理方面
(一)强化相关政策的宣传。要利用各种节日和日常市场监管,继续强化对零售客户、消费者法律法规、行业政策的宣传力度,宣传过程中要注重效果和全面性。强化对12313举报电话的宣传,发挥举报投诉电话在维护市场的作用,根据零售户和消费者的举报投诉了解到市场上的卷烟销售情况等,并使具体工作有目标、有重点地进行,营造良好的市场氛围。
(二)规范检(访)工作流程。专卖管理人员在走访过程中,除采用提供名片或自我介绍的方式,消除管理与被管理者的心理隔阂以外,要严格落实市场监管员“1 3”工作法的要求,认真填写服务手册,及时发现和查找市场管理服务中存在的问题,并提出相应的解决措施,提高服务客户质量。在与客户打招呼时,要注意礼貌用语,统一称谓,严格执行《中国烟草商业行为规范》规定。要注重与客户交流的内容和方式,以及在检(访)结束时应该注意的细节问题。
(三)加强与客户的有效沟通。专卖管理人员在市场走访过程中要通过各种方式,加强与客户的有效沟通,做到面对面沟通、面对面交流、面对面点评。一是可以介绍防调包、盗窃等内容,吸引客户注意力,拉近客我关系;二是向客户介绍市场动态和专卖动态,使他们了解专卖工作,重点征询客户对专卖管理工作的意见,了解他们在经营中存在的问题并及时提供帮助,增进彼此的感情。
(四)注重专卖执法方式的区分。市场监管员要了解和掌握所管辖片区的基本情况,要严格按照零售客户分类监管办法开展日常市场监管,制定详细的监管办法和措施,对有违法记录或违法嫌疑的卷烟经营户,加大监管的频次;对守法经营户可以每月检查一次,避免公开检查,减少因检查导致消费者对客户不信任的误解。同时,要注重宣传检查和访查的方式,让客户区分二者的关系,确保不因此原因使客户对专卖执法程序产生误解。
(五)维护零售户的合法权利和利益。要狠抓专卖管理,整顿规范辖区市场秩序,严厉打击制假、贩假、售假行为,保障合法经营者的利益。要不断提高零售户的经营能力水平,提高客户利润空间。要增强市控能力,提高客户的信任和满意度。要强化明码标价管理工作,进一步使零售户理解明码标价对卷烟市场的规范作用,并在经营中自觉遵守,不搞价格倾销。
(六)强化专卖依法行政管理。要强化许可证的日常管理,对出现的人证不符、证实不符的现象,按照规定及时清理,并做好解释工作,严防矛盾的发生。严把烟草零售许可证审批发放关,体现公平、公正原则,提高办事效率和服务质量。符合条件的,要在法律规定的期限内办结;不符合办证条件的,也要在法律规定的期限内给予申请人合理满意的答复,并开展回访和疏导工作,切实解决群众满意度不高的瓶颈问题,有效防范激化社会矛盾的问题发生。落实《烟草专卖人员廉洁自律规定》,严格执法程序监督,增强纪律观念和服务意识,积极转变工作作风,杜绝“吃拿卡要”和不依法行政、不文明执法行为的发生,不断提高依法行政、文明执法、规范办案水平。
(七)大力开展专卖管理人员思想作风纪律整顿活动。加强思想作风建设和职业道德培训,切实在改进短板、提升水平上下功夫做文章,努力开创专卖管理工作新局面,努力实现专卖管理人员思想境界有新提升、纪律观念有新增强、工作作风有新转变、能力素质有新提高、落实工作有新突破的目标任务。
三、物流配送方面
(一)加强物流配送运行和管理。全面梳理物流配送全过程、各岗位、各环节,认真查找存在的非必要、非增值环节,按照《物流管理标准体系》,广泛开展宣贯工作。
(二)以服务品牌宣贯为契机,以落实《物流管理标准体系》为抓手,对照标准找差距、践行承诺树形象、严格落实促提升,切实提高物流配送工作的规范性,确保实现服务、效率、成本的均衡统一。
(三)全体物流人员要认真学习物流服务标准,严格执行工作流程,以“ 零误差”、“零缺陷”和“实行准时满足客户需求”为目标,加强与零售客户的交流沟通,及时处理送货过程中的异常情况,不断提升送货服务水平和质量。
(四)积极参加优秀物流中心评比。持续加强现场管理,深入开展物流评价,进一步夯实物流基础工作,使送货及时率、送货准确率、配送到户率等始终保持在合理范围内。
(五)着力加强物流队伍建设。严格按照教育培训计划,组织物流管理队伍、员工队伍思想教育、业务培训、岗位练兵等活动,参加物流技能竞赛,不断提升物流配送队伍综合素质,努力打造学习型、专业型、服务型的新型物流配送团队。
四、资金结算方面
(一)完善制度规范。随着新商盟网上订货系统、烟草企业营销一体化应用系统的运行,卷烟货款网上自主付款方式的推广应用,要制定相应地配套管理办法,进一步明确系统操作流程,以及各部门在操作系统中承担的职责,对异常情况的处理措施等,通过制度的完善,保障各信息系统的正常运行,网上结算方式有安全保障,客户信息能及时维护,资金结算效率能得到提升。
(二)加强宣传引导。大力开展网银结算的宣传引导,从卷烟经营资金安全、方便快捷等方面向零售客户详细介绍参加网上结算的优点,明确网上自主付款方式的好处,进一步提高客户对网上结算工作的认识度和配合度。对于地理位置偏远的山区零售客户,建议其预存足额货款,继续发展电子结算服务,减少存款次数和相关费用;对一时不便的客户给予应急帮助,不断提升客户满意度和忠诚度。
(三)强化客我关系。采取多种方式了解客户在资金结算方面存在的问题,需要的服务方式等,对已开通网上结算的客户,进行跟踪及服务跟进,从而巩固网上结算成功率。同时要求客户经理在日常拜访工作中加大对结算服务的了解,对网银结算不成功的客户,及时查找原因,提高客户对网银结算工作的主动性和积极性。
(四)注重沟通反馈。财务管理部门要充分发挥桥梁作用,与银行部门积极沟通,为客户在存款方面尽量提供方便,
一是从可支付银行的选择上,在建设银行和农村信用联社的基础上,开通农业银行服务,并按个性化需求,为有需求的客户安装POS刷卡机。
二是与银行进行协调,对客户提供绿色通道,开设专门窗口,减少客户等待时间,提高客户的满意度。
三是按照省局(公司)关于贷记卡业务开展情况的要求,积极推广“贷记卡”结算业务,方便客户的资金周转。
五、投诉管理方面
(一)加强宣传。各单位(部门)要积极宣传投诉服务热线电话,有效利用网订、飞信、客户经理、专管员、送货员等渠道扩大宣传面,积极鼓励客户使用投诉服务热线电话,进一步提高投诉渠道知晓率。
(二)做好回访。高度重视客户回访工作,认真听取客户意见,了解客户对投诉处理满意的是什么,还有哪些方面不满意,通过回访帮助改进工作。
(三)加强分析。切实加强客户意见分析,认真做好客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析,从具体投诉案例中查找产生客户投诉的共性原因,提出改进意见和措施。
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